為交易提供擔(dān)保

　　酒店機(jī)票、電影K歌、裙子口紅……幾乎所有的日常交易都已經(jīng)可以在微信生態(tài)內(nèi)完成。資料顯示，微信支付的月活躍用戶已經(jīng)超過10億，日均交易筆數(shù)超過12億筆。

　　而與此同時(shí)，“在微信內(nèi)購物如何保障消費(fèi)者權(quán)益”成為必須正視的問題。2015年，微信就成立了“品牌維權(quán)平臺(tái)”，對(duì)假貨問題進(jìn)行打擊。2018年初，微信官方宣布下架875個(gè)假貨高仿類小程序。

人工+智能客服雙管齊下

　　微信購物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

　　消費(fèi)者不具備公平交易權(quán)。微信購物消費(fèi)者與微商交易時(shí)，應(yīng)享有公平交易權(quán)，但在實(shí)際交易的過程中，該權(quán)益容易受到侵害。

　　消費(fèi)者的知情權(quán)缺失。法律規(guī)定消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)的知情權(quán)，無論購買哪一種商品，消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)事先知曉生產(chǎn)日期、產(chǎn)地、功能、價(jià)格、注意事項(xiàng)等情況，但在微信購物中，消費(fèi)者的知情權(quán)容易缺失。

　　消費(fèi)者的交易安全權(quán)和求償權(quán)沒有保障。交易安全權(quán)是保護(hù)消費(fèi)者在交易過程中的人身、財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利，由于微信購物是基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，開放性較強(qiáng)，當(dāng)微商獲取消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)，一旦居心不良，有可能導(dǎo)致消費(fèi)者真實(shí)信息泄露，其交易安全權(quán)就難以得到保障，人身、財(cái)產(chǎn)安全將受到威脅。

　　針對(duì)這些問題也有關(guān)于微信購物消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)措施

　　加快微信購物的立法進(jìn)程。就當(dāng)前的情況看，微信購物的立法較為滯后，導(dǎo)致侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為得不到有效的規(guī)制，現(xiàn)有的相關(guān)法律法規(guī)難以提供微信購物過程的保護(hù)作用。這就要求立法部門加快微信購物領(lǐng)域的立法速度，有效推進(jìn)立法進(jìn)程。

　　加大微信購物的法律懲治力度。面對(duì)微信購物欺詐行為較多、消費(fèi)者維權(quán)較為困難的局面，各地行政部門要針對(duì)微信購物的發(fā)展新形勢(shì)，聯(lián)合微信官方，構(gòu)建一個(gè)規(guī)范的、專業(yè)化的微商從業(yè)者注冊(cè)系統(tǒng)，一旦消費(fèi)者在進(jìn)行微信購物遭遇到利益侵害的事件，可以保障其及時(shí)申請(qǐng)維權(quán)，做到有地可尋、有法可依。

　　建立調(diào)解、仲裁制度和法院管轄規(guī)則。在微信購物中，絕大多數(shù)都是小額商品交易，當(dāng)出現(xiàn)糾紛時(shí)，由于訴訟成本較高，維權(quán)難度大，很多消費(fèi)者通常會(huì)放棄維權(quán)。相關(guān)部門應(yīng)建立起有利于消費(fèi)者的調(diào)解、仲裁制度，以維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。

　　有贊作為微信商城上市的公司早就考慮到了這些因素所以自2014年起，有贊就開始支持微信支付擔(dān)保交易。加入擔(dān)保交易的訂單，賣家發(fā)貨后7天可結(jié)算貨款進(jìn)行提現(xiàn)，若買家發(fā)起維權(quán)，結(jié)算會(huì)暫停，直到維權(quán)處理完畢，全程保障消費(fèi)者以及商家的權(quán)益。

2016年4月，有贊上線消費(fèi)者售后維權(quán)功能。訂單交易完成后15天內(nèi)，買家均可以申請(qǐng)退款/退貨退款。

2018年3月，有贊發(fā)布“有贊擔(dān)?！保瑸樯缃毁徫锾峁┬庞脫?dān)保。通過有贊審核的商家，在商品頁面將會(huì)顯示“有贊擔(dān)?！睒?biāo)識(shí)，并可向消費(fèi)者展示店鋪已繳納用于發(fā)生違約賠付的履約保證金。對(duì)于需要賠付的消費(fèi)者，有贊與中國人壽保險(xiǎn)公司合作，將依據(jù)《有贊擔(dān)保賠付細(xì)則》進(jìn)行賠償，為商家和消費(fèi)者提供雙重保障。

　　為了更好保障消費(fèi)者權(quán)益，提高客服效率，有贊還在引入更多技術(shù)力量。2018年11月，有贊開始內(nèi)測(cè)智能客服系統(tǒng)，支持7X24h的客服服務(wù)，智能客服系統(tǒng)的問題覆蓋率約為85%，顧客可通過自助解決的問題比例超過50%。