2014年，唯兒諾家門診在上海開業(yè)。此后8年，其服務(wù)能力不斷升級，并逐漸成長為一家擁有眼科、口腔、耳鼻喉、皮膚科等多科室的兒童健康醫(yī)療連鎖品牌，在全國4地開了15家診所，其口碑深受媽媽和孩子的認可。

在線下成功布局的同時，唯兒諾的線上成績也邁上了新臺階：有贊開店4年，它的客單價每年保持100%增長，如今通過老帶新每月能帶來300萬業(yè)績。

如何讓老客主動、持續(xù)地推薦新客？在近期的一場線下分享活動中，唯兒諾總結(jié)了背后的秘訣：左手業(yè)務(wù)右手人。他認為，「老帶新」的關(guān)鍵在于從「產(chǎn)品、老客、顧問、新客」4個維度著手，去提升產(chǎn)品的吸引力、老客推薦動力、顧問的運營能力以及新客轉(zhuǎn)化效率。

實操干貨，見下文。

找到「對」的產(chǎn)品，老帶新成功一半

產(chǎn)品是否有吸引力？是不是符合大多數(shù)客戶需求？是「老帶新」能否實現(xiàn)的先決條件。唯兒諾選擇將「1-24月齡疫苗接種套餐」作為老帶新的主打產(chǎn)品，原因有三：

首先，該套餐能夠鎖定客戶未來兩年的長期消費，品牌和客戶有足夠的時間產(chǎn)生接觸和互動，從而建立信任關(guān)系，具有戰(zhàn)略意義。

其次，唯兒諾將套餐價格從1.8萬下調(diào)到 1.5萬，極具市場競爭力的價格能搶占更多客戶關(guān)注。

此外，該產(chǎn)品決策者多為剛懷孕、臨產(chǎn)前后的媽媽群體，她們熱愛交流，有閑暇時間，具有天然的群社交屬性，利于老帶新活動的開展。

把健康顧問作為連接點，為客戶帶去「伴隨式」服務(wù)

由于客戶多為高知群體，他們很難因為「蠅頭小利」去做推薦，除非自己體驗并滿意了，才會考慮將產(chǎn)品推薦給身邊的人。為此，唯兒諾設(shè)計了一套以健康顧問為核心的服務(wù)SOP，為客戶帶去「伴隨式」服務(wù)，從而提升老客滿意度和推薦的意愿度。

這套SOP涵蓋了客戶就診前、中、后全流程，并由系統(tǒng)提醒顧問逐一跟進任務(wù)：

1. 就診前：總部分配客戶管理的任務(wù)提醒給顧問，顧問主動聯(lián)系客戶并發(fā)送診前注意事項，提前熟悉客戶

   
   

2. 客戶到診：顧問接待并介紹診所全業(yè)務(wù)，適時提醒客戶在門店拍照留下記憶時刻，為后續(xù)客戶傳播創(chuàng)造素材

   
   

3. 就診后：主動關(guān)懷并詢問客戶滿意度，邀請客戶在各平臺分享就診體驗，告知老帶新活動并請邀請老客推薦新客戶。在特定的節(jié)點和節(jié)日，為客戶送去問候并贈送禮品。

   
   

4. 推薦后：及時接待老客推薦的新客，同時給老客戶回饋以示感謝。老客及時得到反饋，從而能更積極推薦新客。

   
   

激勵機制+流程優(yōu)化，提升老客推薦的動力和效率

除了用精細、貼心的服務(wù)，讓老客「愿意「推薦外，唯兒諾還通過制定激勵機制，優(yōu)化推薦工具等舉措，讓老客主動、高效完成推薦。

在激勵機制設(shè)計上，唯兒諾為成功完成老帶新推薦的客戶提供積分回饋和實惠的商城優(yōu)惠券，增加老客推薦動力。而新客也能因老客的關(guān)系，獲得首次體驗的優(yōu)惠。

此外，唯兒諾還根據(jù)客戶的習(xí)慣，提供了線上、線下兩種方式，以提高客戶感受、優(yōu)化推薦效率。

在線上，客戶可以生成專屬推薦海報，通過社群、朋友圈等渠道進行「廣撒網(wǎng)」。

在線下，客戶只需提供推薦（被推薦）朋友的手機號，即可直接綁定好友推薦關(guān)系。

臨門一腳，用有贊及時成交

「老帶新」引來了大批新客，那么，后續(xù)如何高效轉(zhuǎn)化呢？

針對疫苗套餐這類高客單價商品，過去唯兒諾的成交鏈路涵蓋「線上溝通意向、預(yù)約、到診、現(xiàn)場再次溝通、成交」至少5個環(huán)節(jié)。

通過有贊，唯兒諾把銷售陣地轉(zhuǎn)移到線上，將成交鏈路縮短到「線上溝通、線上成交、預(yù)約到診」3步，整體成交率提高了20%+。

除了縮短整體的成交鏈路，唯兒諾也很注重成交過程中的「小細節(jié)」，善用營銷工具，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化效率較大化。團隊分享了兩點經(jīng)驗：

一是，在與客戶點對點溝通過程中，待客戶基本確認購買意向后直接發(fā)送線上商品鏈接，快速完成轉(zhuǎn)化。

二是，為意向客戶發(fā)放商品定向優(yōu)惠券，客戶掃碼領(lǐng)取后可以立即使用，完成成交的「臨門一腳」。

打造積分商城，與客戶高頻互動

對唯兒諾來說，完成成交并不是目標(biāo)，客戶在整個生命周期能在唯兒諾留存，選擇唯兒諾的服務(wù)才是重點。

而醫(yī)療健康管理屬于低頻場景，一般間隔為3個月甚至更長。為了避免較長的周期讓客戶「忘了」唯兒諾，團隊采取的解決辦法是：積分商城。

客戶在唯兒諾消費、互動都能獲得積分，積分可以在商城兌換一些實用的消耗品和報名活動。這樣提高了客戶和品牌之間的互動頻率，維持了客戶的忠誠度。

在積分商城運營上，唯兒諾構(gòu)建了積分獲取、消耗的完整閉環(huán)：

首先，將線下門診客戶引導(dǎo)到線上商城，客戶在門診產(chǎn)生的交易也發(fā)放積分，實現(xiàn)低頻帶動高頻。

其次，將積分兌換分為0～0.5W、0.5W～1W、1W～5W、5W+四個等級，能夠有效激勵客戶主動通過消費、轉(zhuǎn)介紹等方式獲取更多積分。

此外，積分不僅可以兌換商品，還可兌換活動報名資格和線下診療優(yōu)惠，滿客戶各種積分消耗需求。用戶可兌換的種類越多，消耗積分的可能性越大，從而帶動店鋪業(yè)績提升。