傳統(tǒng)在線下場(chǎng)景，當(dāng)客戶走進(jìn)門店里，有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購?fù)谎劬湍芸偨Y(jié)出客戶的典型特征，包含年齡范圍、身材特征、風(fēng)格偏好等，輔以互動(dòng)引導(dǎo)，來獲取客戶的瀏覽意圖、挖掘潛在需求，轉(zhuǎn)化銷售成單就更是輕車熟路了。

當(dāng)場(chǎng)景搬到線上，即使導(dǎo)購已經(jīng)通過個(gè)人微信或門店企微與客戶加上好友，當(dāng)導(dǎo)購嘗試認(rèn)識(shí)客戶、想了解客戶的喜好的時(shí)候，具體會(huì)遇到哪些挑戰(zhàn)呢？

不少企業(yè)逐漸發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購不會(huì)線上互動(dòng)及銷售的問題就是「不認(rèn)識(shí)客戶」：

1、加好友后線上只能看到頭像的昵稱，也無法記起客戶，頻繁的群發(fā)消息反而傷害了客情關(guān)系，導(dǎo)致被客戶刪除；

2、即使在線下已經(jīng)跟客戶很熟悉，線上跟客戶溝通也經(jīng)常開不了口，缺少線上化的溝通技巧；

3、隨著客戶維護(hù)數(shù)量越來越多，客戶的辨識(shí)、人性化運(yùn)營越來越難；

4、基于純微信聊天的銷售，成交的過程并不比線下更輕松，無論是商品展示、下單、結(jié)算，都全靠導(dǎo)購人腦算、手動(dòng)記，非常低效，且容易出錯(cuò)…

以上這這些卡點(diǎn)，是不少導(dǎo)購難于在線上交流并轉(zhuǎn)化客戶成交的原因。當(dāng)導(dǎo)購直面客戶需求時(shí)、臨時(shí)再去找客戶信息為時(shí)已晚，導(dǎo)購缺乏一個(gè)不會(huì)出錯(cuò)的「超級(jí)大腦」。

從數(shù)字化的刻畫維度，可以大致建立以下四個(gè)維度的特征，用于刻畫360度客戶視圖：

1、人口學(xué)特征：性別、年齡、生日、星座、地址、手機(jī)號(hào)；
2、消費(fèi)統(tǒng)計(jì)特征：筆單價(jià)、客單價(jià)、購買過的商品偏好（尺碼、顏色、材質(zhì)、風(fēng)格等）、品牌/品類偏好、消費(fèi)折扣力度偏好；
3、會(huì)員屬性特征：會(huì)員等級(jí)、積分、優(yōu)惠券/碼、儲(chǔ)值余額/禮品卡、連接關(guān)系（短信/企微好友/公眾號(hào)粉絲）、會(huì)員歸屬門店（首次注冊(cè)）；
4、行為數(shù)據(jù)特征：瀏覽商品、網(wǎng)店搜索、咨詢客服、領(lǐng)取優(yōu)惠券、商品加購物車、下單未支付等等與購物偏好有關(guān)的行為；

案例Kappa

從2021年就投入做全渠道的用戶運(yùn)營。拉新過以后，與傳統(tǒng)直接去做用戶運(yùn)營不同，他們?cè)谧?/span>會(huì)員數(shù)字化，因?yàn)橐韵M(fèi)者為中心，你得認(rèn)識(shí)他、知道他。所以Kappa累計(jì)梳理了56個(gè)標(biāo)簽組、343個(gè)標(biāo)簽值，給導(dǎo)購提供了非常全面立體的特征以便認(rèn)識(shí)客戶。

隨著數(shù)字化技術(shù)徹底改變了消費(fèi)者的購物場(chǎng)景和選擇渠道，導(dǎo)購的“戰(zhàn)場(chǎng)”也逐步從單純的門店跟進(jìn)轉(zhuǎn)移到線上溝通，如何讓導(dǎo)購更好地銜接線上與線下的工作內(nèi)容，是企業(yè)核心需要解決的問題。