在這幾年經(jīng)營(yíng)線上的過程中，有贊說發(fā)現(xiàn)家電數(shù)碼的商家們不僅僅是簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)移到線上，它正在呈現(xiàn)「教科書式」的構(gòu)建和打通商家與用戶之間的溝通鏈條，他們更快的學(xué)會(huì)了通過短視頻、直播、廣告等方式，傳遞產(chǎn)品的價(jià)值觀和消費(fèi)者可以獲得的體驗(yàn)。

而對(duì)此，我們又可以學(xué)到什么呢？

今天的文章，我們將會(huì)去破悉數(shù)碼家電行業(yè)，并從中為大家總結(jié)這個(gè)行業(yè)是如何「獲取消費(fèi)者」、「經(jīng)營(yíng)消費(fèi)者」，并更精準(zhǔn)地把握消費(fèi)者的需求和購(gòu)買意向，增加消費(fèi)者的滿意度和再次購(gòu)買的可能性。

當(dāng)我聊數(shù)碼家電行業(yè)的時(shí)候，主要集中在手機(jī)和家電兩大細(xì)分領(lǐng)域。

手機(jī)市場(chǎng)的特點(diǎn)顯而易見。首先，品牌集中度非常高，大約只有10個(gè)知名品牌在市場(chǎng)上占據(jù)著主導(dǎo)地位，這也意味著競(jìng)爭(zhēng)激烈。

從線上銷售來看，大約有35%的手機(jī)是通過網(wǎng)絡(luò)渠道銷售的。

而在線下，區(qū)域零售商則成為了主導(dǎo)，它們?yōu)槭袌?chǎng)貢獻(xiàn)了約70%的零售份額。全國(guó)手機(jī)零售商數(shù)量超過了13萬(wàn)，門店數(shù)量更是達(dá)到了20萬(wàn)+。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，線下手機(jī)銷售額大約為4200億+。

與此同時(shí)，家電市場(chǎng)也呈現(xiàn)出自己的獨(dú)特格局。

家電的線下渠道分布相對(duì)復(fù)雜。全國(guó)家電門店數(shù)量約為15萬(wàn)。在這其中，大型賣場(chǎng)如蘇寧、五星電器等無疑是領(lǐng)軍者，它們占據(jù)了線下40%+的零售份額，銷售額約為1300億。而對(duì)于小連鎖加盟商，以京東家電的加盟商為代表，它們?cè)谌珖?guó)擁有大約2萬(wàn)+的門店。

數(shù)碼家電行業(yè)與眾不同，其核心特性體現(xiàn)在購(gòu)買頻次低、單次消費(fèi)金額高以及消費(fèi)者需要較長(zhǎng)時(shí)間做出購(gòu)買決策。

一項(xiàng)相關(guān)數(shù)據(jù)揭示，當(dāng)2022年雙十一大促來臨時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買大家電上的決策周期最短需要8天，而小家電僅需3天。更為有趣的是，當(dāng)消費(fèi)者決策購(gòu)買大家電時(shí)，他們往往會(huì)比較10余個(gè)同類商品，從中選擇最符合自己需求的。

正是因?yàn)檫@些特性，數(shù)碼家電商家的經(jīng)營(yíng)策略也顯得尤為獨(dú)特。他們的重心并不完全在單純的銷售量上，而是更注重如何有效觸達(dá)和吸引潛在消費(fèi)者。

除此之外，為了更好地滿足消費(fèi)者的需求，商家們還深度結(jié)合了產(chǎn)品的體驗(yàn)、安裝以及售后服務(wù)，希望通過這些方式提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。而在營(yíng)銷策略上，他們也經(jīng)常會(huì)結(jié)合各種優(yōu)惠、禮品或者服務(wù)升級(jí)等手段，進(jìn)一步刺激消費(fèi)者的購(gòu)買意愿。

對(duì)此，有贊說從數(shù)碼家電商家經(jīng)營(yíng)中，整理了幾個(gè)運(yùn)營(yíng)點(diǎn)子，供你參考。

首先是重視小程序渠道的建設(shè)，現(xiàn)在用戶購(gòu)買數(shù)碼家電產(chǎn)品后，像電視、冰箱、微波爐等等，商家都會(huì)在說明書上附上小程序碼，讓用戶掃碼激活。當(dāng)消費(fèi)者通過掃描小程序碼激活后，他們就可以直接訪問產(chǎn)品的使用教程、維護(hù)指南以及相關(guān)的促銷活動(dòng)，極大地提高了用戶的粘性和滿意度。

在這里，商家的小程序商城不僅僅作為一個(gè)銷售渠道，更像是一個(gè)觸達(dá)用戶的入口，為后續(xù)品牌的互動(dòng)和服務(wù)提供了平臺(tái)。

其次是利用社交媒體的力量進(jìn)行社群營(yíng)銷。商家可以創(chuàng)建數(shù)碼家電愛好者的社區(qū)，與消費(fèi)者進(jìn)行更為直接的溝通與互動(dòng)。在這樣的社群中，商家可以分享產(chǎn)品的使用技巧、解答消費(fèi)者的疑問，甚至是組織線上活動(dòng)或贈(zèng)品抽獎(jiǎng)，進(jìn)一步深化與消費(fèi)者的關(guān)系。

再者，重視售后服務(wù)和體驗(yàn)的提升。對(duì)于數(shù)碼家電這種高客單價(jià)的產(chǎn)品，一個(gè)好的售后服務(wù)往往能為商家?guī)砀嗟幕刭?gòu)和口碑傳播。因此，商家可以通過小程序、線上社群或者其他渠道，為消費(fèi)者提供24小時(shí)在線客服，及時(shí)解決用戶的問題，提高消費(fèi)者的滿意度。此外，有贊還有群團(tuán)團(tuán)解決方案，可以幫助品牌上減每天鎖定周邊小區(qū)、寫字樓、商圈的消費(fèi)需求，進(jìn)一步擴(kuò)大銷售覆蓋面。

前面我們說過，數(shù)碼家電是一個(gè)「低頻」、「低復(fù)購(gòu)」的產(chǎn)品，但是并不意味著你不可以通過服務(wù)來「創(chuàng)造高頻」互動(dòng)，比如吸油煙機(jī)的商家，可以通過與消費(fèi)者互動(dòng)，持續(xù)地向其傳達(dá)更換濾網(wǎng)等配件的重要性，從而提醒消費(fèi)者定期進(jìn)行更換，在與一家杭州本地吸油煙機(jī)品牌溝通中，對(duì)方透露，通過這些售后服務(wù)，可提升20%的增量營(yíng)收。

從中我們可以發(fā)現(xiàn)，只要運(yùn)營(yíng)得當(dāng)，通過小程序、企業(yè)微信等等觸達(dá)消費(fèi)者的觸點(diǎn)，完全有可能通過各種服務(wù)和增值體驗(yàn)，提高與消費(fèi)者的互動(dòng)頻次，加深雙方的關(guān)系，從而提高品牌忠誠(chéng)度和市場(chǎng)份額。

那么在具體的實(shí)踐中，數(shù)碼家電商家會(huì)如何經(jīng)營(yíng)生意呢？

酷動(dòng)數(shù)碼，一個(gè)主要在線下門店進(jìn)行銷售的數(shù)碼連鎖零售商，于2021年下半年與有贊新零售啟動(dòng)合作，大幅提升了全域運(yùn)營(yíng)。僅在2021年，其私域側(cè)銷售額就實(shí)現(xiàn)了上億規(guī)模的驚人業(yè)績(jī)。

這家數(shù)碼零售商當(dāng)初的愿景明確：實(shí)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)和會(huì)員的全面數(shù)字化。他們期望通過有贊賦能門店和導(dǎo)購(gòu)，從而提高業(yè)務(wù)效率，進(jìn)一步推動(dòng)手機(jī)以外，如IoT、配件等粘性強(qiáng)、高復(fù)購(gòu)的業(yè)務(wù)。

為了達(dá)到這一目標(biāo)，酷動(dòng)數(shù)碼首先將線上商城與線下門店進(jìn)行了全面整合，接著對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行了全新的培訓(xùn)，并調(diào)整了他們的薪酬制度，以此激活現(xiàn)有的會(huì)員數(shù)據(jù)。

為了支持酷動(dòng)數(shù)碼的轉(zhuǎn)型，有贊與其合作，派出了一個(gè)包括客服、社群運(yùn)營(yíng)、視頻號(hào)運(yùn)營(yíng)、門店對(duì)接、商城運(yùn)營(yíng)、IT負(fù)責(zé)人在內(nèi)的六人團(tuán)隊(duì)。隨后，他們引入了有贊CRM+有贊營(yíng)銷畫布（MA）+有贊導(dǎo)購(gòu)助手+有贊企微助手以及有贊連鎖等系統(tǒng)，制定了從2021年下半年開始的三步運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。

首先，導(dǎo)購(gòu)數(shù)字化被定位為首要目標(biāo)，以此提高導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)。在完成基礎(chǔ)工具的培訓(xùn)后，酷動(dòng)數(shù)碼通過各種措施，如導(dǎo)購(gòu)大賽、傭金激勵(lì)等，實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)。

此外，他們還為導(dǎo)購(gòu)提供了豐富的培訓(xùn)資料，確保其能夠更加專業(yè)地為顧客服務(wù)。通過這些努力，導(dǎo)購(gòu)的活躍度大大提高，月開單率也持續(xù)超過了50%。

接下來，酷動(dòng)數(shù)碼專注于提高會(huì)員的活躍度，其目標(biāo)是增加會(huì)員的購(gòu)買和拉新。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們將各種線上線下的會(huì)員數(shù)據(jù)進(jìn)行了整合，并通過各種激勵(lì)手段吸引新會(huì)員。

與此同時(shí)，酷動(dòng)數(shù)碼還通過定期推出新的社群活動(dòng)和玩法，保持會(huì)員的高度參與度和粘性，通過會(huì)員折扣、會(huì)員儲(chǔ)值、會(huì)員積分等玩法，線上會(huì)員數(shù)量增加了250%，銷售額同比增長(zhǎng)了292%。

最后，酷動(dòng)數(shù)碼側(cè)重于會(huì)員的轉(zhuǎn)化和拉新，以此確保會(huì)員的復(fù)購(gòu)率。他們根據(jù)顧客的不同屬性，為每位會(huì)員打上獨(dú)特的標(biāo)簽，并借此進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。

一個(gè)很好的例子是，酷動(dòng)數(shù)碼利用新品發(fā)布會(huì)，為去年購(gòu)買iPhone的用戶發(fā)送了新品預(yù)約消息，從而實(shí)現(xiàn)了高額的銷售轉(zhuǎn)化。

在有贊的協(xié)助下，酷動(dòng)數(shù)碼自從2021年8月開始實(shí)施這三步策略后，取得了顯著的成效。到了2022年7月，導(dǎo)購(gòu)的開單率達(dá)到了74%，企業(yè)微信吸引了數(shù)百萬(wàn)會(huì)員，線上會(huì)員數(shù)量增加了250%，復(fù)購(gòu)率同比增長(zhǎng)了43%。

酷動(dòng)數(shù)碼與有贊新零售的成功合作，完美地闡述了數(shù)字化轉(zhuǎn)型在零售領(lǐng)域的不可或缺的角色。有贊提供的一系列工具和服務(wù)，如有贊CRM+有贊營(yíng)銷畫布（MA）+有贊導(dǎo)購(gòu)助手+有贊企微助手四件套，共同打造了一個(gè)強(qiáng)大的、一體化的銷售和營(yíng)銷生態(tài)。

首先，有贊小程序可以為你搭建一個(gè)線上銷售平臺(tái)的同時(shí)，還可以幫助你去搭建社區(qū)，做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和售后服務(wù)，通過精準(zhǔn)的會(huì)員營(yíng)銷策略，實(shí)現(xiàn)了線上會(huì)員的增長(zhǎng)。

其次，在短視頻和小紅書營(yíng)銷日益受到消費(fèi)者歡迎的當(dāng)下，無論是有贊小紅書解決方案、有贊抖音解決方案，有贊都能幫助商家與微信的互通功能有贊抖音解決方案為可以為你提供與消費(fèi)者互動(dòng)、促成交易的新途徑。

優(yōu)質(zhì)的抖音直播內(nèi)容不僅吸引了更多的消費(fèi)者即刻下單和購(gòu)買，還通過團(tuán)購(gòu)模式進(jìn)一步提升了銷售額。

此外，有贊的會(huì)員系統(tǒng)也極大地為你提供的會(huì)員管理能力。

商家可以方便地設(shè)置積分兌換制度，而消費(fèi)者則可以簡(jiǎn)單地在商城中使用這些積分，無論是直接購(gòu)物還是兌換優(yōu)惠券，都顯得異常便捷。