去年。有贊的母嬰商家 BeBeBus 推出了一個(gè)「儲(chǔ)值20元返現(xiàn)20元」的會(huì)員活動(dòng)，每個(gè)會(huì)員客戶均可享受 1 次。

在此之前，該商家的會(huì)員儲(chǔ)值的zui低金額為300元。

活動(dòng)推出后，大約70%的會(huì)員選擇了「儲(chǔ)值20元」，其中23%的會(huì)員會(huì)在次月繼續(xù)選擇了更高額度的儲(chǔ)值，如300元、600元、2000元。

整個(gè)實(shí)踐下來(lái)，BeBeBus 的會(huì)員儲(chǔ)值率提升30%，會(huì)員儲(chǔ)值金額翻倍。

正如之前分享的三木咖啡的案例，BeBeBus 通過(guò)精準(zhǔn)的會(huì)員畫像分析，通過(guò)先進(jìn)的CRM工具和企業(yè)微信，確保對(duì)客戶對(duì)每一次關(guān)懷動(dòng)作都精準(zhǔn)有效，實(shí)現(xiàn)客戶的復(fù)購(gòu)率提升。

那么，它是怎么實(shí)現(xiàn)的呢？

每一個(gè)購(gòu)買母嬰用用品的客戶，背后都有一段精彩絕倫的故事：

• 她或許是剛誕下孩子的新手媽媽，正在看著孩子茁壯成長(zhǎng)；

• 又或許是到了外出游玩的年紀(jì)，正在選購(gòu)安全的兒童座椅。
  

就像每一個(gè)故事都有主角與故事大綱，BeBeBus 找到了主角，并給每個(gè)主角書寫了故事大綱。它們是客戶關(guān)懷的底色。

準(zhǔn)媽媽：對(duì)于即將迎接新生命的準(zhǔn)媽媽來(lái)說(shuō)，探索和研究成為了她們的日常。她們渴望獲取真實(shí)的推薦和反饋，因?yàn)樗齻冋秊橐粋€(gè)孩子的到來(lái)充滿期待。

在這一階段，產(chǎn)品的詳細(xì)介紹和用戶的真實(shí)分享變得尤為重要。

BeBeBus 通過(guò)展示產(chǎn)品特性和用戶評(píng)價(jià)，為準(zhǔn)媽媽提供所需的支持和關(guān)懷，幫助她們?cè)陬A(yù)算范圍內(nèi)挑選最合適的產(chǎn)品。

新手媽媽：對(duì)于新手媽媽而言，便利性是她們選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。她們傾向于尋找能夠簡(jiǎn)化育兒生活的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)頻繁上網(wǎng)搜索信息，因?yàn)樗齻兛偸敲β登胰狈ν獬鲑?gòu)物的時(shí)間。

對(duì)于這類客戶，BeBeBus意識(shí)到許多顧客可能是初次嘗試，因此提供良好的建議和反饋收集機(jī)制，與客戶進(jìn)行更多的溝通和交流，分享經(jīng)驗(yàn)，是至關(guān)重要的。

新手媽媽需要的不僅是產(chǎn)品，還有信心和正確的引導(dǎo)，以及關(guān)于寶寶成長(zhǎng)階段的經(jīng)驗(yàn)和建議。

較熟練媽媽：隨著育兒經(jīng)驗(yàn)的積累，較熟練的媽媽們購(gòu)物頻率可能會(huì)有所降低，但她們對(duì)于應(yīng)季新品和紙尿褲等核心產(chǎn)品仍然保持關(guān)注。她們樂(lè)于為朋友推薦產(chǎn)品，尋找能夠進(jìn)一步簡(jiǎn)化育兒生活的商品。

在這一階段，家長(zhǎng)的育嬰知識(shí)更為豐富，但對(duì)不同成長(zhǎng)階段的產(chǎn)品建議仍有需求。BeBeBus在提供銷售服務(wù)時(shí)，不僅關(guān)注家長(zhǎng)的需求，也特別關(guān)注寶寶的成長(zhǎng)和安全。

此外，這類客戶可能需要關(guān)于如何照顧學(xué)步期兒童的建議，以及在購(gòu)買寶寶衣服時(shí)更注重實(shí)用性，如方便穿脫和換尿布的考量，甚至開始考慮寶寶的如廁訓(xùn)練和家居安全問(wèn)題。

BeBeBus 通過(guò)深入分析準(zhǔn)媽媽、新手媽媽和較熟練媽媽的需求，為他們寫下故事大綱，確立明確的服務(wù)方向。

同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的服務(wù)，BeBeBus增強(qiáng)了客戶標(biāo)簽系統(tǒng)，通過(guò)詳細(xì)的客戶分類，實(shí)現(xiàn)客服的一一對(duì)應(yīng)和深入了解客戶。

比如為較熟練媽媽提供關(guān)于寶寶安全、健康和營(yíng)養(yǎng)的教育資源，并通過(guò)產(chǎn)品安全指南，幫助她們做出更明智的購(gòu)買決策。

就像開篇提到的「儲(chǔ)值20元返現(xiàn)20元」的會(huì)員活動(dòng)，BeBeBus在了解客戶全貌后，總能針對(duì)性地推出符合客戶需求的關(guān)懷活動(dòng)。

而且，對(duì)活動(dòng)的推薦執(zhí)行無(wú)需人工操作，因?yàn)樵谧詣?dòng)化營(yíng)銷功能的幫助下，BeBeBus可以對(duì)不同用戶執(zhí)行不同的營(yíng)銷玩法。

比如首次購(gòu)買大件商品用戶，客戶一旦添加企微，即刻會(huì)收到來(lái)自顧問(wèn)的個(gè)性化問(wèn)候，詢問(wèn)寶寶尿褲的尺碼，這種貼心的詢問(wèn)為后續(xù)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。

緊接著，客戶會(huì)收到一個(gè)「嘗鮮鉑金尿褲速領(lǐng)」的特別邀請(qǐng)，這是一個(gè)專為首次購(gòu)買大件商品對(duì)BeBeBus紙尿褲沒(méi)有使用過(guò)的顧客設(shè)計(jì)的優(yōu)惠。

BeBeBus 的小程序則會(huì)推送「大件三重禮」活動(dòng)，給客戶推薦紙尿褲的試用裝，從而讓客戶可以為寶寶提供更合適的產(chǎn)品。

在用戶購(gòu)買過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)會(huì)及時(shí)提醒用戶有關(guān)延保服務(wù)和蚊帳產(chǎn)品的信息，同時(shí)，通過(guò)包裹卡提供額外的優(yōu)惠，如「提醒100元」的折扣。此外，BeBeBus還實(shí)施了A/B測(cè)試，以優(yōu)化營(yíng)銷信息，確保每次溝通都能精準(zhǔn)地觸達(dá)用戶需求。

同時(shí)，小程序也提供了相應(yīng)的優(yōu)惠組合，如「總換嘗鮮裝/尿褲組>30」，以及「首單禮」等，旨在增加用戶的購(gòu)買動(dòng)力。

在BeBeBus提升復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵里，企業(yè)微信的參與必不可少。

BeBeBus 通過(guò)企業(yè)微信進(jìn)行1對(duì)1回訪，確保用戶滿意度，并提供個(gè)性化的購(gòu)買建議。這種持續(xù)的互動(dòng)有助于增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的認(rèn)同感。

而對(duì)于購(gòu)買小件商品新用戶，BeBeBus 旨在通過(guò)優(yōu)惠券和個(gè)性化服務(wù)提升用戶體驗(yàn)。如發(fā)送一張可以兌換4款尿褲嘗鮮裝的優(yōu)惠券，原價(jià)99元，現(xiàn)在只需46元，這個(gè)五折嘗鮮優(yōu)惠迅速吸引小件用戶的注意力。

面對(duì)這些客戶，BeBeBus的小程序則會(huì)提供了新人首單禮券，用戶可以享受到首單的特別優(yōu)惠。同時(shí)，企業(yè)微信會(huì)及時(shí)提醒用戶關(guān)注福利，如「您還有一張?zhí)貎r(jià)券，尿褲立省20元」，以及首購(gòu)券提醒，確保用戶不錯(cuò)過(guò)任何優(yōu)惠。

以上活動(dòng)都會(huì)通過(guò)自動(dòng)化營(yíng)銷進(jìn)行，通過(guò)好的關(guān)懷服務(wù)，不錯(cuò)過(guò)一個(gè)潛在客戶的復(fù)購(gòu)，推薦更合適的商品方便消可以可以迅速完成購(gòu)買，也不過(guò)分叨擾不精準(zhǔn)客戶的定向營(yíng)銷，是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的關(guān)鍵。

對(duì)于 BeBeBus 而言，經(jīng)營(yíng)客戶就像為客戶書寫一個(gè)故事，故事的主角是客戶本人，大綱是客戶的畫像，而故事的走向則是一步一步精準(zhǔn)而有效的關(guān)懷活動(dòng)。

在這個(gè)故事里，品牌是導(dǎo)師，是陪著主角一起成長(zhǎng)的關(guān)鍵角色。